DAS INFORMATIONSPORTAL FÜR MIKROTECHNIK / DIE MESSE
16.04.2021
A - Maschinen
Schnelle Hilfe für den Kunden FANUC-Service setzt auf Assisted Reality
FANUC hat mehr als 100 Standorte in Europa mit insgesamt 1600 Mitarbeitern. Mehr als 40 Prozent von ihnen arbeiten im Service. Sie erfüllen das FANUC-Versprechen, einen zeitlich unbegrenzten Service für jedes FANUC Produkt zu bieten, solange der Kunde es nutzen möchte. Und das in einer rekordverdächtigen Reaktionszeit: „Im Durchschnitt vergehen zwischen dem Anruf eines Kunden bei der Service-Hotline und dem Eintreffen eines FANUC-Service-Technikers vor Ort weniger als 20 Stunden“, berichtet Bruno Fritschi, Director Customer Service FANUC Europe. Und weil europaweit 99,98 Prozent aller Ersatzteile verfügbar sind, ist die Reparatur im Schnitt weniger als 28 Stunden nach Anruf des Kunden erledigt. Das gilt selbst für CNC oder Maschinen, die älter als 20 Jahre sind. Ein jetzt schon konkurrenzloser Wert, den FANUC Europa mittelfristig auf unter 24 Stunden reduzieren will.
Helfen soll dabei die neue Software FANUC Assisted Reality (FAR). Dabei handelt es sich um einen digitalen Dienst in Form einer App, der auf Basis von Augmented Reality (AR) funktioniert. AR ermöglicht es, die reale Welt mit einer Schicht digitaler Inhalte zu kombinieren. Konkret können mithilfe von FAR zwei oder mehr Gesprächsteilnehmer über eine sichere Datenverbindung Bilder und Videos austauschen und diese in Echtzeit mit schriftlichen Anmerkungen versehen. „Damit wird es einfacher, bereits beim ersten Anruf des Kunden zu erkennen, welcher Fehler vorliegt und welche Ersatzteile und Werkzeuge nötig sind“, erklärt Fritschi. Auch bei laufenden Service-Einsätzen hilft FAR: Service-Techniker können FAR nutzen, um mit Kollegen Rücksprache zu halten und Fehler gemeinsam zu analysieren.
Die Nutzung von FAR ist nur mit Zustimmung des Kunden möglich. Eine spezielle End-zu-End-Verschlüsselung sorgt für besondere Sicherheit beim Datenaustausch. „Neben der Datensicherheit haben wir bei der Entwicklung großen Wert auf die Benutzerfreundlichkeit von FAR gelegt“, sagt Fritschi. Dazu gehört, dass die Software auch in Umgebungen mit einer sehr niedrigen Datenübertragungsgeschwindigkeit funktioniert. Nutzbar ist FAR überall in Europa. Selbst in europäischen Überseegebieten hat sich FAR bereits bewährt. So nutzte ein FANUC-Ingenieur aus Paris den digitalen Service, um einem Getränkefabrikanten im 16.000 Kilometer entfernten Neukaledonien bei der Reparatur eines FANUC-Roboters zu assistieren. „Uns geht es darum, allen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Unsere Produkte sollen in den Fabriken unserer Kunden störungsfrei laufen“, sagt Fritschi. „FAR ist dafür ein weiterer Baustein in unserem Angebot.“ Nach der erfolgreichen Einführung in Europa erwägen die FANUC-Zentrale in Japan sowie andere globale Niederlassungen, nun ebenfalls FAR zu nutzen, um den globalen Kunden-Support weiter zu beschleunigen.