LE PORTAIL D'INFORMATIONS MICROTECHNIQUES/LE SALON
16.04.2021
A - Machines
Une aide rapide pour le client FANUC Service s'appuie sur la réalité assistée
FANUC possède plus de 100 sites en Europe avec un total de 1600 employés. Plus de 40 % d'entre eux travaillent dans le secteur des services. Ils remplissent la promesse de FANUC de fournir un service illimité pour tout produit FANUC, aussi longtemps que le client souhaite l'utiliser. Et ils le font dans un temps de réponse record : " En moyenne, il s'écoule moins de 20 heures entre le moment où un client appelle la ligne d'assistance téléphonique et l'arrivée d'un technicien de service FANUC sur le site ", rapporte Bruno Fritschi, directeur du service client FANUC Europe. Et comme 99,98 % des pièces de rechange sont disponibles dans toute l'Europe, la réparation est effectuée en moyenne moins de 28 heures après l'appel du client. Cela s'applique même aux CNC ou aux machines qui ont plus de 20 ans. C'est déjà un chiffre inégalé, que FANUC Europe a pour objectif de réduire à moins de 24 heures à moyen terme.
Le nouveau logiciel FANUC Assisted Reality (FAR) est destiné à y contribuer. Il s'agit d'un service numérique sous la forme d'une application qui fonctionne sur la base de la réalité augmentée (RA). La RA permet de combiner le monde réel avec une couche de contenu numérique. Concrètement, avec l'aide de FAR, deux ou plusieurs participants à une conversation peuvent échanger des images et des vidéos via une connexion de données sécurisée et les annoter de commentaires écrits en temps réel. "Il est ainsi plus facile d'identifier la nature de la panne et les pièces de rechange et outils nécessaires dès le premier appel du client", explique M. Fritschi. Le FAR est également utile lors des appels de service en cours : les techniciens de service peuvent utiliser le FAR pour consulter leurs collègues et analyser les erreurs ensemble.
Le FAR ne peut être utilisé qu'avec le consentement du client. Un cryptage spécial de bout en bout assure une sécurité particulière lors de l'échange de données. "Outre la sécurité des données, nous avons accordé une grande importance à la convivialité du FAR lors de son développement", explique M. Fritschi. Cela inclut le fait que le logiciel fonctionne également dans des environnements où les vitesses de transfert de données sont très faibles. Le FAR peut être utilisé partout en Europe. Même dans les territoires européens d'outre-mer, le FAR a déjà fait ses preuves. Par exemple, un ingénieur FANUC de Paris a utilisé le service numérique pour aider un fabricant de boissons en Nouvelle-Calédonie, à 16 000 kilomètres de là, à réparer un robot FANUC. "Notre objectif est de fournir le meilleur service possible à tous nos clients. Nous voulons que nos produits fonctionnent sans problème dans les usines de nos clients", explique M. Fritschi, "FAR est une autre composante de notre offre à cet effet." Après le lancement réussi en Europe, le siège social de FANUC au Japon et d'autres bureaux internationaux envisagent maintenant d'utiliser FAR pour accélérer encore le support client mondial.